Workshop Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
„Es gibt kein schöneres Vergnügen als einen Menschen dadurch zu überraschen, dass man ihm mehr gibt, als er erwartet hat.“
Charles Baudelaire (1821 - 1867) französischer Schriftsteller
Der Begriff „Kundenorientierung“ ist hier bewusst sehr weit gefasst. Er soll für Unternehmen und andere Organisationen gelten, denen es wichtig ist, sich an den Interessen der „Abnehmer“ Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu orientieren, ohne dabei die eigenen Interessen zu vernachlässigen.
In diesem Sinne kann es sich neben den klassischen „Kunden“ (Vertrieb, Handwerk etc.), z. B. auch um Mandanten, Klienten, Patienten, Gäste oder um Kollegen (bei internen Dienstleistungen) handeln.
Erwartungen von Kunden verändern sich permanent. Je mehr wir ein hohes Maß an Kundenorientierung in einem Bereich erleben, erwarten wir dies auch in einem anderen.
Es kann aber auch sein, dass wir unsere Erwartungen senken, weil wir uns in einer abhängigen Position befinden. Beim Besuch eines hochspezialisierten Facharztes sind die meisten Menschen eher bereit, eine längere Zeit zu warten. Wenn wir wissen, dass das Angebot einer bestimmten Handwerkerleistung aktuell eher knapp ist, akzeptieren wir (wenn auch „zähneknirschend) auch schon mal, dass versprochene Rückrufe nicht eingehalten werden.
Das Maß an Kundenorientierung hängt daher leider nicht selten von der tatsächlichen oder vermuteten „Marktmacht“ der Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen ab.
Aufgrund der Veränderung der Erwartungen der Kunden ist Kundenorientierung kein Ziel, das Sie irgendwann erreicht haben, sondern ein Prozess, der ständige Entwicklung erfordert.
Wie zufrieden Ihre Kunden sind, hängt neben der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen von jedem Moment ab, in denen Ihre Kunden Sie "erleben", also mit Ihnen im weiteren Sinn im Kontakt sind, persönlich, telefonisch, schriftlich oder online. Dies kann die Nutzung Ihrer Produkte, die Art Ihrer Kommunikation, Ihre Erreichbarkeit, die Schnelligkeit, mit der Sie ein Problem des Kunden lösen, Ihren Online-Auftritt und viele weitere Faktoren betreffen.
Alle diese Momente sind „Augenblicke der Wahrheit“, in denen sich entscheidet, wie Ihre Kundenorientierung eingeschätzt wird und damit auch, wie zufrieden Ihre Kunden sind.
Ihr Engagement und Ihre Fachkompetenz außerhalb dieser „Augenblicke der Wahrheit“ bleiben Ihren Kunden meistens verborgen, es sei denn, Sie können sie dazu bringen, auch einmal „hinter die Kulissen“ zu schauen.
Bei der Beurteilung Ihrer Kundenorientierung zählt jeder „Augenblick der Wahrheit“.
Nicht jeder Kunde „bilanziert“ seine Erfahrungen. Negative Erfahrungen haben bei vielen Kunden eine wesentlich höhere Gewichtung als positive. Eine starke negative Erfahrung kann viele positive Erfahrungen (vor allem weit zurückliegende) vergessen lassen. Berücksichtigen Sie daher auch immer das Gedächtnis Ihrer Kunden. Dies kann von großer Bedeutung sein, falls Ihre "Marktmacht" irgendwann schwächer wird.
Mögliche Inhalte eines Workshops
- Was wollen Sie unter Kundenorientierung verstehen?
- Was erwarten Ihre Kunden?
- Wie erleben Ihre Kunden Sie aktuell? Was davon wissen Sie, was sind Vermutungen?
- Was können Sie tun, um mehr Informationen von Ihren Kunden zu erhalten?
- Welche „Augenblicke der Wahrheit“ gibt es aktuell für Ihre Kunden?
- Wie werden diese „Augenblicke der Wahrheit“ von Ihren Kunden erlebt.
- Wie und in welchen Bereichen können Sie von neuen, positiven „Augenblicken der Wahrheit“ profitieren?
- Welches Maß an Kundenorientierung streben Sie an?
- Welchen Aufwand wollen Sie dafür betreiben?
- Wo sind für Sie Grenzen der Kundenorientierung?
- Wollen Sie gegenüber Ihren Kunden Ihren Anspruch deutlich machen?
- Wie genau soll sich Ihre Kundenorientierung zeigen?
- Woran konkret wollen Sie sich messen lassen?
- Sollen Regeln oder Vorgaben definiert werden?
- Wie soll Ihre Kundenorientierung überprüft werden?
- Wie wollen Sie sich und Ihr Team für Kundenorientierung motivieren?
Dauer:
1- 2 Tage
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