Professionelle Gesprächsführung am Telefon
Ziele
Im Arbeitsalltag ist das Telefon immer noch eines der wichtigsten Kommunikationsmittel. Sie lernen, Ihre Telefonate strukturiert und zielorientiert zu führen. Sie steigern Ihre Souveränität durch eine überzeugende Argumentation und Einwandbehandlung. Sie erarbeiten, wie Sie kompetent und lösungsorientiert mit Reklamationen und Beschwerden umgehen können.
Inhalte
- Partnerorientierung ja – aber das Ziel bitte nicht aus den Augen verlieren!
- Verbindlich und eindeutig in der Sache – freundlich im Ton
- Rhetorik am Telefon – Stimme und Sprache effektiv einsetzen
- Aktiv und positiv – auf die Formulierung kommt es an
- Die typischen Fehler in der telefonischen Kommunikation vermeiden
- Argumentation am Telefon – den Gesprächspartner „abholen und mitnehmen“
- Einwandbehandlung – überzeugen statt überreden
- Klare Vereinbarungen treffen – Missverständnisse ausschließen
- Nutzlose Diskussionen vermeiden
- Telefonate durch Gesprächssteuerung verkürzen – Dauerredner auf den „Punkt bringen“
- Souveränität im Umgang mit dominanten Gesprächspartner/-innen
- Beschwerden und Reklamationen als Chance nutzen
Methoden
- Theorie-Input
- Erfahrungsaustausch
- Gesprächstraining mit ausgewählten Praxisfällen
- Gruppen- und Einzelarbeit
- Individuelles Coaching und Feedback
Dauer
2 Tage
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