Souveräner Umgang mit Reklamationen und Beschwerden 

Ziele

Reklamationen und Beschwerden sind für jede Beraterin und für jeden Berater eine besondere Herausforderung, denn es sind fast immer Situationen, die durch Emotionen bestimmt sind und in denen natürlich manchmal auch Grenzen im „Entgegenkommen“ gesetzt werden müssen.

Gleichzeitig sind diese Situationen aber auch eine Chance, denn Reklamationen und Beschwerden sind auch ein wichtiges Feedback der Kunden, das zur Verbesserung von Produkten und Service genutzt werden kann. 

Erlebt der Kunde, dass man ihn versteht, ernst nimmt und an individuellen Lösungen arbeitet, dann bietet sich außerdem eine hervorragende Möglichkeit zur Stärkung der Kundenbindung.

Sie erarbeiten in diesem Seminar, wie Sie sich in schwierigen Gesprächssituationen individuell auf den Kunden einstellen können und dabei gleichzeitig überzeugend die Interessen Ihres Unternehmens vertreten können.

Sie lernen, wie sie souverän mit Reklamationen, Beschwerden, Kritik und Einwänden umgehen können und wie sie in Konfliktsituationen wieder eine konstruktive Gesprächsbasis herstellen können.

Inhalte

• Souveräner Umgang mit Beschwerden und Reklamationen – es kommt auf jedes Wort an                 
• Selektive Wahrnehmung und individuelle „Logik“ –   der richtige Umgang mit emotionalen Kunden                   
• Was Sie bei Beschwerden und Reklamationen unbedingt vermeiden sollten                                                 
• Umgang mit eigenen Emotionen – wenn Sie sich persönlich angegriffen fühlen                                              
• Wenn es dem Kunden um „das Prinzip“ geht – die Denkstruktur des Kunden erkennen und sich erfolgreich darauf einstellen                                                 
• Keine fruchtlosen Diskussionen – ein gewonnenes Streitgespräch ist schnell ein verlorener Kunde                 
• Überzeugend argumentieren – Techniken zur Einwandbehandlung                                                              
• Umgang mit dominanten Gesprächspartnern                                     
• „Gesprächsschleifen“ vermeiden – Dauerredner „auf den Punkt bringen“ und Gespräche verkürzen